Reclamo



MOM coltiva quotidianamente il dialogo con la propria Clientela, impegnandosi ad ascoltare, verificare e rispondere ad ogni segnalazione, suggerimento o reclamo, al fine di migliorare la qualità dei servizi offerti ed individuare con tempestività eventuali criticità.

 

Procedura trattamento reclami

 

Normativa di riferimento

 

La Carta della Mobilità MOM disciplina le modalità di trattamento reclami ai sensi della normativa vigente in materia e in particolare:

Decreto legislativo 4 novembre 2014, n. 169 di attuazione del Regolamento (UE) n. 181/2011 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 16 febbraio 2011, relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus e che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 (di seguito “Reg. UE n. 181/2011”); Delibera ART (Autorità di Regolazione dei Trasporti) n.28/2021.

 

Modalità di presentazione reclamo

 

Nel caso in cui la Clientela intenda presentare reclami, MOM mette a disposizione i seguenti canali:

Il Cliente potrà utilizzare anche l’apposito modulo reclamo scaricabile qui.

Al fine di consentire una più rapida risposta alle segnalazioni MOM consiglia di utilizzare come canale preferenziale il form on line (vai al form di compilazione automatica reclamo).

 

Requisiti minimi del reclamo

 

Al fine di poter avviare apposita istruttoria interna e provvedere alla risposta, la nostra Azienda si impegna ad esaminare i reclami che riportino almeno:

  • i riferimenti indicativi dell’utente (nome, cognome, recapito);
  • i riferimenti indicativi del viaggio (data, ora di partenza, origine e destinazione del viaggio);
  • la descrizione della non coerenza del servizio rilevata.

Non sarà dato corso ai reclami incompleti, presentati oltre i termini di legge o trasmessi con modalità non previste dall’azienda.

Per le eventuali richieste di rimborso si rimanda a quanto disciplinato dalla Carta della Mobilità di MOM pubblicata su mobilitadimarca.it in cui sono esplicitati i casi per cui è previsto rimborso e le relative modalità di erogazione. In caso di richiesta rimborso, il reclamo andrà corredato da copia di titolo di viaggio (biglietto o abbonamento) valido per il servizio cui fa riferimento il reclamo.

 

Termini per la presentazione e tempi di risposta

 

Ai sensi della normativa vigente i reclami dovranno pervenire all’Azienda entro massimo 3 mesi dall’accaduto. Mobilità di Marca si impegna a fornire un riscontro entro un massimo di 30 giorni dalla ricezione del reclamo. Nel caso in cui tale termine non fosse rispettato, l’utente potrà attivare la procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie contattando la nostra Azienda, oppure potrà presentare in merito un reclamo all’ART secondo quanto disciplinato dalla Misura 6.1, Allegato A, Delibera n.28/2021.

Indennizzo automatico: l’utente che ha sporto reclamo può ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile al servizio di trasporto pari al 10% nel caso riceva risposta al reclamo tra il 91° e 121° giorno dal ricevimento del reclamo da parte dell’Azienda e pari al 20% nel caso di risposta non fornita entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo.

Nel caso di abbonamento, l’entità di tale indennizzo, da corrispondere all’utente ove la risposta sia fornita oltre i termini di cui sopra è definito nella misura fissata dal gestore del servizio.

L’indennizzo non è mai dovuto nei casi in cui: l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro; il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche indicate; all’utente è già stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.

 

Risoluzione extragiudiziale delle controversie

 

MOM si impegna a promuovere la risoluzione non giurisdizionale di eventuali controversie sorte con l’utenza in via amichevole e/o conciliativa nei termini di 30 giorni successivi alla richiesta avanzata dalla stessa.

 

Reclami di seconda istanza

 

Trascorsi 90 giorni dalla data di presentazione del reclamo all’azienda di trasporto, in caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto,  i passeggeri possono rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione dei Regolamenti UE sui diritti dei passeggeri.

 

 

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